售后服务承诺

我公司已经建立了多家新能源汽车服务站，为海汇新能源汽车用户打造了全面、周密、高效的服务保障网。海汇服务站的信息通过用户保修及保养手册等途径向社会公布，确保用户能及时联系到服务站。对外公开官网：http://www.haihuiqiche.com/

我公司保证，我公司生产的所有新能源专用车产品从设计、生产、检测到产品包装，运输及售后服务各环节，产品质量均严格按照国标、行标和企标要求进行出厂检验，不合格产品决不出厂。同时，我公司已建立了基本完整的售后服务管理体系，保证了每一辆车辆均有指定的服务人员，提供全程和全方位跟踪服务。

海汇汽车通过客户来电、客户走访、服务站车辆处理、市场调研、实时监控等多种渠道收集售后问题反馈信息。

对车辆故障、日常保养等问题，海汇安排服务站进行维修、更换处理。针对品质、安全等重大问题，服务部将联合技术质量部共同对问题进行调查分析，同时对已经生产、投放市场的车辆及后续投产车辆进行风险评估，制定相应措施，排除隐患。

目前我公司已建立了12个售后服务站点，设立了客户服务中心，企业内部售后服务人员有10人，服务热线全天24小时接受客户咨询。同时，公司目前已经在山东及其周边等省市建立特约服务站，特约维修服务站均具有新能源专用车的售后服务能力；特约维修服务站配备专用汽车诊断仪、绝缘电阻测试仪、CAN总线分析仪及轮胎平衡机等维修设备；特约维修服务站配备1名技术总监，2-3名专职新能源维修技工，每个特约维修服务站还设有服务经理、站长、财务主管、车间主管、车间调度、质检员、机修组、电工组等专业人员。

所有新能源专用车的服务人员及维修技工需培训一个月以上（培训内容包括但不限于控制系统及子系统的故障诊断；车载能源、驱动系统、车载充电机等其它系统和总成的基本故障诊断能力和更换能力的培训等），只有考核通过后方可持证上岗。

我公司也对产品使用人员进行培训并进行考核。培训方式包括：课堂授课、现场演示、实践操作及案例分析等，由我公司安排专业的培训工程师等人员进行现场指导，满足客户多样化培训要求。主要培训内容为：安全操作规范、车辆使用、日常保养、故障识别等内容。同时，我公司还对驾驶员岗位规范、充电员岗位规范、电池安装及更换操作注意事项及电池充电操作规程等内容对操作人员进行详细的培训和说明。

售后服务项目及内容：车辆在三包服务期内的产品质量以包修为主，修理费全免(不包括易损件和电器部分)；同时，我们提供车辆终身保修服务（超过包修期内的产品，需更换配件的只收取相关成本费）；我公司还免费培训操作员（如由我公司安排高级工程师现场指导，学习理论及实际操作；帮助操作员掌握专用车的基本理论、性能以及功能；保证操作员掌握进行正常的日常维护和排除一般技术故障的能力；凡在我公司有详细登记、有联系方式的用户，售后服务部门将定期电话联系或不定期回访，做到详细了解使用情况，及时排除车辆故障。

针对客户使用过程当中电话或书面反馈的产品质量问题和故障情况，公司各驻点售后服务人员会在第一时间到现场了解故障现象，分析故障原因，必要时报告公司技术部、质管部，快速提出故障处置措施，并联系服务站或相关方进行维修。除立即进行上述处理外，各驻点售后服务人员还针对用户使用过程中发生的故障质量信息，及时进行统计汇总，提供失效件或失效照片，反馈公司质管部，由质管部进行统计分析，责成相关责任单位进行原因分析，制订整改措施计划，质量部门跟踪措施实施的效果，彻底杜绝类似质量问题的再次发生。

服务响应时间承诺，从接到用户信息开始，0.5小时内给予答复，市内4小时内到达现场，省内24小时到达现场，省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障保证4小时内解决；一般故障保证在10小时内解决；对重大故障或特殊件损坏，在24小时内提供明确解决方案，及时彻底解决。批量新车交付后，公司将派服务工程师对新车进行驻点跟踪服务。

关于客户索赔范围，客户在按照产品使用说明书的要求，在正常使用维护和保养的情况下，在质保期内，由于生产企业的产品制造、装配质量及材质等原因造成整车总成、零部件的损坏或故障的，经我公司或配套公司有关部门的分析鉴定确认后，我公司将提供无偿维修或更换相应零件的费用（包括工时费和材料费）。

汽车产品的一般零部件、元器件失效，通过修理能达到标准要求的，由我公司驻点维修人员负责修复，不能修复的，更换符合标准要求的新件；用户发现车辆有故障时，应尽快联系我公司驻点维修人员。

非索赔范围：用户未按规定进行新车强制保养的；用户未遵守有关产品使用说明书中的规定而造成的故障或损坏；自然磨损的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗品等；用户不能提供有效《保修卡》；汽车发生故障，用户应及时与特约维修单位联系解决，如继续强行使用，造成损失扩大的；用户在新车上自行装用非我公司配套公司家生产的零部件或未经我公司许可自行改装或不合理装配而造成的故障或损失；交通事故及各种人为因素（操作不当、不正常使用情况下）造成的损坏及相关的后期故障；用户私自拆卸造成无法判断故障发生原因的；发生故障或异常，用户没有及时排除而造成故障扩大，我公司及配套公司只负责原始质量故障的修复，对于后期诱发扩大的损失不予赔偿；用户车辆里程表损坏，而又没及时修复造成无法确定里程的，按150公里/天计算或其正常行驶线路的实际里程从购车之日起开始计算；用户里程表损坏后，未通知我公司或相配套公司家和私自更换的；未按养护要求调整、紧固或调整、紧固失误引起的故障；人力不可抗拒因素造成损坏或故障，如水灾、地震、火灾、冰雹、风暴、酸雨等原因造成的化学腐蚀等因素造成。

我公司建立了重大问题应急保障机制，从组织保障、风险防范、信息预警、信息传递、信息分类管理、现场处置、善后处理、隐患排查各方面进行统筹部署，当产品出现质量、安全、环保等严重问题时，可实时预警及快速应急处置，具备应急救援处置方案。由总经理及各部门（售后服务部牵头，技术部、质管部、客户服务部等部门）领导组成“公司级应急救援指挥领导小组”针对应急事件进行处置，并及时在“汽车维修技术信息公开监督与服务网站”进行信息公开。同时，我公司开通了24小时应急救援电话，要求当地服务站组建救援队伍，配备救援车辆、消防器材等设备，为市场车辆提供应急救援服务。